Module Live Chat in eCommerce si despre cum cresti rata de conversie…doar utilizandu-le!

Module Live Chat in eCommerce si despre cum cresti rata de conversie…doar utilizandu-le!

Acum ceva vreme scriam despre eficienta utilizarii pe site a unor module de tip live chat in eCommerce…si nu numai si despre modul in care utilizarea unui astfel de modul imbunatateste raspunsul utilizatorului. Astazi m-am decis sa vorbesc iar despre modulele de tip live chat, pentru ca devin, incet incet un standard in industrie.

De ce se intampla acest lucru?

Pentru ca…

Utilizarea unui modul de tip Live Chat in magazinul tau online iti creste vanzarile!

Si gata!

Oricate lucruri am spune despre ele, cu siguranta sunt eficiente! Pai degeaba te intreaba vanzatorii din magazinele offline daca te pot ajuta? Intra tu in vorba cu unul dintre ei si, daca te abordeaza cu tact, probabilitatea sa cumperi ceva creste simtitor. La fel este si cu siteurile (sau cu magazinele online)!

  • Ca sa scurtam povestea, un studiu facut de emarketer.com vorbeste despre faptul ca: 38% dintre cei care au cumparat spun ca decizia de cumparare s-a datorat conversatiei pe chat cu un operator! Sau mai puternic, din studiul emarketer „due to the chat session itself”. Deci poftim! Conversatia i-a convins sa cumpere! Mai vrei argumente?
  • Un alt studiu, de data aceasta de la forester.com vorbeste despre faptul ca 44% dintre cei care au raspuns au mentionat discutia cu operatorul drept cel mai important atribut al siteului. Oooo…Deci nu cautarile predictive, nu usurinta de utilizare, nu viteza…

“Live chat has one of the highest conversion rates of all our channels,” says Brad Wolansky, vice president of e-commerce at Orvis, a multi-channel outdoor gear and apparel retailer. “Particularly when someone doesn’t know what they want, it has the highest conversion rate of anything.”

Citatul de mai sus este preluat dintr-un articol mai vechi, din internetretailer.com, dar cred ca totusi merita mentionat, mi s-a parut interesant, desi de la data scrierii articolului s-au schimbat multe. Cam tot internetul, adica. Brad Wolansky spune ca dintre cei care intra intr-o discutie pe chat, 15-20% cumpara! Bun asa! Si un articol recent (august 2016) de pe livechatinc.com vorbeste despre faptul ca o persoana care discuta cu operatorul magazinului online pe live chat are o probabilitate de 6.3 ori mai mare sa cumpere decat un vizitator care nu discuta cu operatorul!

Exista si premianti, sa stiti!

Ca de exemplu…

Daca tot esti aici, citeste eBookul GRATUIT

Ce este important sa stii inainte de a-ti face un site

…ca sa nu te arunci in gol intr-un domeniu necunoscut si sa pierzi bani

Afla pe scurt ce conteaza cu adevarat cand doresti sa lansezi un site si fa cele mai eficiente alegeri in materie de cost si rezultate!

Descarca e-bookul!

Un magazin de mobila (www.jeromes.com) se lauda cu o crestere a ratei de conversie de…ma scuzati…de 10 ori!!! in momentul in care au adaugat live chat in siteul lor de eCommerce. Sau, mai artistic spus, 1000% crestere a ratei de conversie ecommerce in momentul utilizarii modulului de live chat! Au si un material video cu privire la aspectul discutat! Normal, ii ajuta pe partea de marketing! Ia uitati, pana si eu scriu despre ei aici!

Dar stai asa!

Utilizarea unui modul de tip Live Chat imbunatateste fidelizarea vizitatorului

Din nou din studiul mai sus amintit (cel de la emarketer.com adica), 63% dintre cei care au raspuns spun ca s-ar intoarce pe site (in relatie cu posibilitatea de a discuta cu un operator) Punctele bonus, brandingul, sunt extraordinare. Dar adauga si un pic de live chat si fa-ti din vizitator un client pe termen lung!

Modulele de chat pe site scad costurile si iti permit sa preiei mai multe solicitari

Acesta este un avantaj interesant, ganditi-va doar: in cazul unui call center clasic, la telefon, un operator poate prelua un singur apel la un moment dat, urmatorul apelant trebuind neaparat sa astepte ca unul dintre operatori sa termine convorbirea curenta si sa il preia, pe cand in cazul tratarii solicitarilor prin intermediul unui modul de tip live chat, operatorul poate conversa in acelasi timp cu mai multi solicitanti, ceea ce creste eficienta operatorului si numarul de solicitari pe care acesta le poate prelua in cursul unei zile.

Sa vorbim si de costurile cu infrastructura? Sub nici o forma costurile unui call center clasic nici nu pot fi comparate cu costurile implicate de solutia bazata pe live chat! Bine, nu spun aici ca trebuie sa eliminam telefoanele incepand de maine, nici pe departe. Ce spun este ca adaugarea unei solutii de suport clienti de tip Live Chat poate scadea simtitor incarcarea operatorilor telefonici si costurile aferente.

Ca sa nu mai vorbim de faptul ca…

Un modul de live chat iti permite sa inregistrezi discutiile! Clientii tai ar accepta acest lucru telefonic?

Chiar asa! Gandeste-te cum te simti cand operatorul telefonic te anunta ca „aceasta convorbire este inregistrata”. Nu prea bine, asa e? Ei bine, discutiile pe chat se pot salva automat si, in functie de modulul folosit, pot fi trimise pe mail catre operator imediat ce convorbirea s-a incheiat, sper analiza si arhivare! Bun asa!

Un modul de chat pe site iti ofera un avantaj competitiv si accesul imediat la client!

Serios! Daca tu ai si competitorii tai nu au, poate fi cu adevarat un plus real! Vezi doar punctele de mai sus!

Daca afacerea ta este deja rentabila si isi permite operatori dedicati sau si mai bine, un call center dedicat, este pefect. Daca nu, daca tu esti persoana care ofera clientilor tai asistenta, imagineaza-ti un modul de live chat care sa le permita vizitatorilor tai sa te contacteze in timp real, prin intermediul unei aplicatii pe care ti-ai instalat-o pe mobil! Poate ca ai iesit in pauza de masa si in acel moment potentialul tau client vrea sa intrebe ceva. Pentru ca ai instalat o aplicatie mobila specifica, poti sa ii oferi asistenta direct de pe mobil, in acel moment! Si poate ai castigat un client!

Suna bine? Eu zic ca da!

Si inca ceva.

Stiti de faptul ca multe astfel de module iti permit sa urmaresti vizitatorul pe site si sa il contactezi direct in timpul navigarii? Da, poti sa vezi ca 5 persone sunt in acest moment pe site si in ce pagini se afla. Daca vrei, poti sa maximizezi catre unul din clienti fereastra de chat si sa il intrebi daca poti sa ii oferi asistenta! Atentie insa, acest lucru poate sa…sperie clientul si sa il faca sa se simta monitorizat!

Si daca tot am vorbit despre avantajele pe care le aduc, sa vedem…

…ce ar trebui sa cautam atunci cand alegem un modul de tip live chat pentru site?

Unul din primele criterii pe care le mentionez aici, desi deosebit de obiectiv, este senzatia pe care ti-o da in utilizare si usurinta de utilizare. Am testat un numar de astfel de module (tin sa mentionez „un numar” in raport cu lista de mai jos) si, desi unele au dovedit o functionalitate foarte complexa, senzatia pe care mi-au lasat-o a fost mediocra cel mult, pe cand altele au creat o adevarata experienta de utilizare, in ciuda faptului ca poate baza de functionalitati era mai scazuta.

Un aspect deosebit de important este tipul de licentiere. Unele sunt gratuite, altele implica o plata unica, pe cand altele, cele mai multe, implica o plata recurenta, bazata pe numarul de agenti, pe numarul de convorbiri sau pe facilitatile tehnice oferite. Altfel spus, in cazul celei mai utilizate metode de licentiere, iti pot permite sa discuti cu 10-15 vizitatori pe luna in mod gratuit, dupa care iti cer sa treci la pachetul platit.

Si inca ceva! Dincolo de forma de licentiere, cat costa valoric, comparativ cu alte module similare sau cu alte costuri ale afacerii tale? Iti vinzi casa si masina sa instalezi un astfel de modul pe site sau ti-l permiti fara nici o dificultate?

Intreaba-te daca iti permit sa instalezi acelasi cod pe mai multe siteuri. Unele iti permit si se poate dovedi deosebit de util in cazul unui proprietar de site care gestioneaza chiar el mai multe siteuri. In loc sa instalezi cate un cod pe fiecare site si sa jonglezi cu cate un cont pe fiecare site, poti avea un singur cont pentru toate.

Aplicatia are un modul pe care sa il instalezi pe laptop? Dar pe telefonul mobil? Nici nu iti inchipui ce eficient este sa ai o aplicatie locala, pe laptop, care sa stea ascunsa si sa te notifice atunci cand un vizitator initiaza o convorbire!

Aplicatia poate fi personalizata conform identitatii vizuale a siteului tau? Te-ai chinuit mult sa faci siteul sa arate bine si coerent, ar fi bine ca modulul de suport clienti sa arate la fel ca siteul, sa poarte logoul siteului tau. Pot fi adaugate campuri in formularul de chat? De exemplu, in cazul clientilor nostri s-a creat nevoia de a cere telefonul in momentul solicitarilor in perioada in care opertorul era offline. Poate softul pe care il evaluezi sa ofere acest lucru?

Se instaleaza usor? Cele mai multe se instaleaza prin copierea catorva linii de cod pe site. Altele vin impachetate si ca module pentru principalele softuri de tip CRM (WordPress, Joomla) si pentru cele mai populare platforme ecommerce.

Ofera traducere in Romana? Aici ma refer la traducerea mesajelor si la traducerea interfetei in sine, pentru ca nu da bine ca pentru un site in Romana sa avem un modul de suport clienti in limba Engleza, nu-i asa?

Ofera statistici cu privire la conversatiile purtate? Salveaza conversatiile? Le trimite pe mail?

Si totusi, care sunt cele mai populare module de live chat pentru site?

Probabil ca am sa tratez in detaliu acest aspect intr-un alt articol. Pana atunci insa, enumar mai jos lista celor mai populare module de tip live chat, pentru a le lua in considerare cand doriti instalarea unuia dintre ele pe site.

Deci:

  • LiveChat (www.livechatinc.com)
  • Zopim (www.zopim.com)
  • Pure Chat (www.purechat.com)
  • LivePerson (www.liveperson.com)
  • LiveZilla (www.livezilla.net)
  • LiveAgent (www.ladesk.com)
  • ClickDesk (www.clickdesk.com)
  • Smartsupp (www.smartsupp.com)
  • BoldChat (www.boldchat.com)
  • Olark (www.olark.com)
  • WebsiteAlive (www.websitealive.com)
  • SnapEngage (www.snapengage.com)
  • WhosOn (www.whoson.com)
  • Velaro (www.velaro.com)
  • ProvideSupport (www.providesupport.com)
  • Chatnox (www.chatnox.com)
  • LiveHelpNow (www.livehelpnow.net)
  • Userlike (www.userlike.com)
  • HappyFox (www.happyfox.com)
  • IMSupporting (www.imsupporting.com)
  • Tawk (www.tawk.to)

…si lista poate continua, pentru ca exista o varietate foarte mare de module de suport clienti, am enumerat mai sus doar o lista scurta, cele mai populare, sa le numesc asa, dar in lista isi mai pot gasi locul si altele.

Pana una alta, va las pe voi sa le testati, pentru ca in functie de nevoia fiecaruia, optiunea poate sa difere. Daca ar fi totusi sa aleg o solutie practica, puternica, simpla si eficienta, potrivita pentru majoritatea clientilor nostri si pentru piata pe care o deservim, atunci aceasta ar fi…Tawk, Zopim sau PureChat, cu accent pe Tawk. Este de altfel si solutia pe care o folosim pe acest site si pe alte siteuri din portofoliul nostru, o solutie care isi face treaba, este deosebit de prietenoasa, configurabila si…gratuita.

Dar tu? Tu ce modul de live chat folosesti pe siteul tau? Si daca nu folosesti, ce te opreste sa cresti eficienta siteului chiar azi?

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Show Buttons
Hide Buttons
Magazin online la cheie, pe solutie proprie, cu livrare intr-o zi! Peste 100 de magazine dezvoltate! Cere CHIAR ACUM demo sa vezi ce usor e!